Il manuale d’installazione, uso e manutenzione  è parte del percorso del cliente

Subito dopo l’acquisto di un prodotto, il cliente consulta i manuali per il montaggio del prodotto o le istruzioni per l’utilizzo.

Questa è di solito l’ultima volta che il consumatore entra in contatto con la tua azienda.

Quindi tu, come azienda, ti sei sforzata a sviluppare un buon prodotto con un buon marketing, ora non puoi certo fare brutta figura!

Non vuoi che il tuo cliente si ritrovi ad affrontare un esperienza negativa con i tuoi manuali, giusto?

7 modi per far si che l’intero percorso del tuo cliente sia ottimale:

1. Scopri chi è il tuo cliente

2. Fornisci informazioni pertinenti e utili al primo utilizzo

3. Scrivi testi brevi

4. Usa illustrazioni chiare (stile IKEA)

5. Gestisci le traduzioni se necessarie

6. Dedica attenzione alla risoluzione di problemi, malfunzionamenti e FAQ.

7. Scegli il supporto (stampa, online, video, ecc.) in base alla modalità di fruizione dei contenuti.

1. Scopri chi è il tuo cliente

Chi è il tuo cliente e come si muove?

Il tuo cliente è il giovane tecnologico che installerà un nuovo impianto stereo nel fine settimana ? O è la Sig.ra Maria che ha cambiato il forno che non funzionava più per fare le torte ai nipotini? Oppure è il tecnico specializzato che installerà il tuo prodotto?

Solo con un profilo cliente chiaro, potrai sviluppare un’esperienza completa e offrire ai tuoi clienti un supporto ottimale. 

Magari dovrai pensare di fare una guida di utilizzo veloce e semplice per l’utente finale e un libretto di montaggio ad hoc a seconda se il tuo prodotto verrà montato direttamente dal cliente o da un tecnico specializzato.

2. Fornisci informazioni pertinenti e utili al primo utilizzo

Non tutte le informazioni sono rilevanti subito. Un manuale dovrà subito fornire in modo semplice e veloce supporto al cliente.

È importante effettuare una selezione tra tutte le informazioni sul prodotto rilevanti per l’utente, ad esempio l’installazione e il primo utilizzo, in seguito la manutenzione o la riparazione del prodotto.  Il manuale dovrebbe aiutare l’utente anche quando eventualmente incontrerà problemi.

3. Scrivi testi brevi

Scrivi il più breve e conciso possibile. Nessun utente ha voglia di leggere un romanzo. Evita le costruzioni lunghe, utilizza un massimo di un verbo per ogni frase.

Se puoi utilizza illustrazioni al posto del testo, saranno più semplici e veloci da leggere e capire soprattutto non dovrai fare traduzioni, risparmiando così anche denaro.

4. Usa illustrazioni chiare (stile Ikea)

Le illustrazioni possono sostituire l’intero testo o essere una buona aggiunta al testo, se necessario.

Un’immagine sarà sicuramente più attraente per il tuo cliente, perché gli consentirà di comprendere il contenuto facilmente e rapidamente.

La semplicità deve prevalere, quindi consiglio l’utilizzo di una immagine per ogni passaggio di montaggio oppure per avvertire l’utente di un pericolo oppure per dare  una visione d’insieme del prodotto o localizzare una parte precisa.

Quindi riassumendo:

• Utilizza immagini semplici, tralascia tutti i dettagli non necessari.
• Utilizza simboli convenzionali che l’utente conosce
• Utilizza la stessa prospettiva e le stesse dimensioni di scala su tutto il tuo manuale
• Usa sempre lo stesso stile di disegno su tutti i tuoi prodotti (sarà identificativo della tua azienda)
• Illustrare le procedure nella direzione di lettura naturale: da sinistra a destra e dall’alto verso il basso

5. Gestisci le traduzioni (se necessarie)

Le traduzioni sono spesso viste come un costo, che dovrebbe essere tagliato, quindi ove possibile affidati a qualcuno che come me tradurrà il più possibile i tuoi testi i disegni.

Dove proprio non è possibile allora è importante che le traduzioni siano ben gestite.

Costruisci una memoria di traduzione con il tuo traduttore. Avere una memoria di traduzione riduce sicuramente i costi e i ci sarà più coerenza nei tuoi manuali. Dovrete stabilire ad esempio una lista terminologica o delle frasi ripetute spesso. Utilizzando questi elenchi, i traduttori svolgeranno il loro lavoro molto più facilmente e il risultato finale sarà raggiunto più velocemente e ad un costo minore.

6. Dedica attenzione alla risoluzione di problemi, malfunzionamenti e FAQ

E’ di fondamentale importanza aiutare il tuo cliente a risolvere problemi che potrebbe avere utilizzando il tuo prodotto.

Dovrai testare il tuo prodotto e fare ricerche per creare la base di supporto per l’utente per consentire di risparmiare tempo e ridurre la frustrazione.

7. Scegli il supporto (stampa, online, video, ecc.) in base alla modalità di fruizione dei contenuti.

Un cliente vuole fare qualcosa e si aspetta di poterlo fare attraverso qualsiasi mezzo. Assicurati di avere il supporto più adatto in base al tuo tipo di cliente.